宝安日报全媒体记者 张爽 /文 张彩玲/图

4月15日，宝安区全域应用场景开放再添新应用，AI智能体机器人“小宝”在宝安区政务服务中心正式上岗。当天下午6点10分，中交华南建设发展有限公司人力资源部主管张先生通过AI智能体机器人“小宝”完成办事资料递交，收获“小宝”打印的第一份收件回执。

实体化服务：从“数字人”到“智体融合”

宝安区以“全域开放”为抓手，所有政务服务、公共设施的应用场景“能开放都开放、不开放为例外”，为好产品找好场景、为好场景找好产品，主动向企业开放人工智能等应用场景，打造全国首个“场景全域开放标杆城区”。

宝安区政务服务和数据管理局在政务服务中心设立“宝安区政务智能体场景开放展示中心”，围绕人工智能与政务服务咨询、申报、受理、审批等环节深度融合的新路径，为首批入驻的腾讯云、深圳市投控数字科技有限公司、深圳南威区域总部科技有限公司三家企业提供应用场景打造空间。“小宝”结合三家企业技术能力，通过深度融合具身机器人、多模态交互与政务知识库，双核部署多种AI大模型，优化升级政务服务、企业服务等应用场景，提供问答场景化、流程自动化、治理定位化的AI政务服务新体验，实现政务机器人从“虚拟助手”到“实体服务者”的跨越，政务服务正式迈入“智体融合”新阶段。

“小宝”智能体机器人配备了人体感应器、身份证阅读器等智能设备，能够自主完成身份证信息读取、材料拍照上传以及受理回执打印等一系列操作。市民在办理业务时，“小宝”通过语音交互识别市民办事需求。以“办理老年人补贴”为例，市民对“小宝”说“我要办理老年人补贴”，“小宝”即可开启办理环节，语音引导市民完成身份证读取、现场拍照、拍户口本、拍颐年卡等办理步骤。市民只需告诉“小宝”，“下一步”“重拍”或“确认”等操作指令，便可完成事项办理。“小宝”将智能识别所有材料信息后智能生成表格上传，并打印回执。办理全程无需填表、不跑窗口，3分钟轻松搞定。

直击痛点：打造“夜间政务”突破“时间错位”服务瓶颈

为解决企业群众“上班没空办、下班没处办”的办事痛点难点问题，宝安区按照“1+6+N+X”思路开发智能体机器人的功能。其中，“1”代表一个定位，即“小宝”智能体机器人主要应用于夜间值班办事场景；“6”代表六大功能，包括核验人证相符、验证证件原件、文件扫描上传、接收纸质材料、业务预约以及业务咨询导办等功能；“N”则表示“小宝”智能体机器人可以办理多个政务事项；而“X”则寓意未来的无限可能性，“小宝”智能体机器人未来将与其他智能设备互联互通，适用于更多服务场景。

目前，“小宝”智能体机器人实现1个事项即发放高龄老人补（津）贴事项的全程智能引导办理，以及2个事项即集体合同备案、易地修建防空地下室的民用建筑项目许可事项的全程智能辅助收件。此外，具有深度学习能力的“小宝”初步打通其他事项的收件逻辑，接下来的一个月时间里，除部分特殊情形必须到线下窗口事项外，政务服务中心受理的275个事项均可通过“小宝”收件，占线下收材料事项的76%。依托“小宝”智能体机器人，将夜间无人值守的“空窗期”转变为高效服务的“黄金期”，让企业、群众全天候均可享受贴心、便捷、高效的政务服务。

“小宝”智能体机器人夜间政务服务实行预约办，群众可通过“i深圳”APP进行预约即可由“小宝”辅助办理业务。首先，在APP首页点击“办事预约”，选择“宝安区”，选择“深圳市宝安区政务服务中心”。点击“在线预约”后，选择“按部门预约”，进入“政务智能体辅助办理”选项，选择需要办理的事项以及合适的预约时段，点击“我要预约”并提交，即可完成预约流程操作。

场景突破：政务服务效率与体验双提升

“小宝”智能体机器人深度融合“腾讯混元+DeepSeek”双核政务大模型和宝安区统一知识库，为市民提供“问、答、导、办、查”五大服务，让政务服务真正实现“开口即办”。

问——智能咨询，政策信息、办事指南一问便知。市民可通过语音输入向“小宝”咨询各类问题，如人才房申请、房屋租赁凭证备案等。“小宝”融合区统一知识库，涵盖14个业务领域、20个行业、19个主题、12个类型近3万余条政务数据，7*24小时专业答疑，精准解答各类政策信息和办事指南。

答——视化办事指南，复杂流程轻松掌握。“小宝”创新采用短视频、图文等形式，将办事流程、政策解读等内容转化为可视化“办事指南”，让市民更直观地了解办理步骤。

导——智能导办，接入多平台，支持多项服务。“小宝”接入宝i企、@宝安-民意速办、信用宝安等应用，实名通过微信小程序搜索宝i企即可进行体验，可支持600多项政务服务事项智能导办，其中支持视频导办的有100多个。

办——便捷办理，流程清晰，操作简单。市民根据“小宝”推荐的事项办理入口，可一步步完成办理流程，操作简单，流程一目了然。

查——进度查询，办理状态随时掌握。市民告诉“小宝”查询进度，便可查询已办理的政务事项进度状态和结果信息。

技术底座：大模型驱动“智体融合”

“小宝”如何做到为市民高效服务？背后三大法宝揭秘。

双核模型赋能。“小宝”结合“腾讯混元+DeepSeek”双核政务大模型和腾讯云知识引擎，内嵌语音识别、NLP、文字识别、大模型等8大类模型能力，使机器人能够分析并理解复杂的语义内容；同时，直连宝安区专属知识库，实时同步最新办事指南、政策信息等，确保每个回答都精准可靠。

全栈服务支撑。“小宝”智能体具备政务环境感知能力、政务服务决策和政务服务执行能力，感知能力包括感知人体、识别人脸、识别语音、识别证件等，确保机器人及时响应市民需求；决策能力包括意图理解、知识推理等，利用大模型能力快速领会市民意图，智能匹配答案；执行能力包括问答回复、业务导办等，运用智能体预设服务用语、配置提示词，引导市民进行业务办理，支撑“问、答、导、办、查”五大服务。

具身智能应用。目前，政务智能体场景开放展示中心以“高龄老人补贴”事项为试点，将传感器、执行器、控制系统和AI算法等相结合，通过算法赋予机器人自主处理事项的能力，使得政务服务平台事项办理与机器人系统无缝衔接，实现流畅的语音交互和协同引导，帮助市民高效办成一件事。

积极探索：从“智能服务”到“智慧治理”不断深化

宝安区政务服务和数据管理局在聚焦AI具身机器人应用的同时，横向扩展企业服务、管控指挥、城市治理等场景，通过持续开放多元场景探索技术应用的广度和深度。

打造AI+企业服务——政策智能申报场景应用。通过AI+OCR技术优化企业政策申报流程，实现申报材料自动化处理。重点运用身份证、营业执照、智能结构化等OCR能力，对复杂表格（含印章遮挡、图像倾斜文件）进行全量识别，OCR识别准确率达到85%以上，复杂申报材料信息提取平均耗时缩短至5分钟以内。2023年至2024年，OCR识别总数从15467次增长到64135次，增长了300%，涉及企业数从3438家增长到5855家，增长了70%。

打造AI+管控指挥——AI防汛视频指挥调度场景应用。针对汛期防汛排涝主动排查发现易涝点难、新增易涝点临时处置难、防汛应急指挥决策难等问题，基于“IoT+AI+CIM”技术创新应用，融合气象、视频、地理、事件、交通等数据，构建AI视频水涝事件智能识别、监测预警、智能预测模型，制定《宝安区城市运行和治理智能中枢平台视频指挥调度应用建设导则》，提高区管控指挥中心城市防汛场景智能化水平。2024年汛期期间，共闭环处置AI智能识别积水事件131件，辅助新发现积水点21个。根据防汛等调度业务需求，形成易涝点、河道、水库、主干道、危险边坡等重点点位的视频监控预案1900余组。

打造AI+城市治理——AI车辆违停视频指挥调度场景应用。针对符合道路执法要求的重点道路、重点区域、重点行为，通过AI识别高峰时段的同一地点同一台车的违停行为，包括多车违停、重复违停等情况，建立AI车辆违停视频指挥调度应用，形成“系统AI发现——分拨——宝安交警大队处置”的工作闭环，系统结合CIM地图、现场画面可进行视频指挥调度。当前已覆盖宝安区核心区重点路段13条、违停点位46个；目前发现违停车辆共348辆，已全部第一时间转交警处置。

成果转化：从“数据赋能”到“全域全时全场景”实践

今年国务院《政府工作报告》提出持续推进“人工智能+”行动，宝安区积极落实相关要求，通过多项创新举措推动人工智能在基层治理、政务服务、城市建设等领域的深度应用，取得了显著成效。其中，IoT+CIM防汛视频指挥调度系统的应用成果受到央视报道，并在全省2024年“数据要素×”大赛中荣获优秀奖。广东省首个数据要素实训基地也在宝安区揭牌，通过省市区联动开展行业人才培养，组织了人工智能、数据资产入表等相关培训，覆盖区重点企业300人次。部署“腾讯混元 + DeepSeek”双核政务大模型，深化智能场景应用，将AI技术赋能市民服务、企业服务和城区治理，产生了1+1＞2的显著应用效果。以“BIM+CIM”建设为核心，夯实空间智能底座，向区重点企业开放智慧城市应用场景。凭借相关成果，宝安区荣获第四届“新基建杯”中国智能建造及BIM应用大赛三等奖、第十七届中国智慧城市大会“智慧城市先锋榜·优秀软件”奖、2024地理信息产业优秀工程金奖、全国首届“数据要素×”大赛全国总决赛城市治理赛道一等奖以及广东分赛城市治理赛道一等奖。

近年来，宝安区持续积极探索AI在政务服务领域的应用，基于“AI+智能填表”应用实现无人工干预的“秒批”事项294项、“无感申办”328项；探索AI在民生诉求、企业服务、防汛指挥等场景的应用，推动民生诉求分拨精准度提升至95%，诉求分析时长降至10秒钟，诉求平均办理时间压缩至2.64个工作日；辅助形成企业申请、部门审批和拨付资金快速通道，累计审批秒批项目1.7万多件，秒批金额超46亿；建立“覆盖广、全时巡、预警早、决策准、处置快、人力省、复盘清”的AI智能巡查预警防汛指挥调度体系，破解防汛指挥调度难题。

此次AI具身机器人“小宝”的上岗，不仅是技术创新的缩影，更是政府服务理念的革新。通过“智体融合”，政务服务正从“窗口后的等待”转变为“身边的智能伙伴”，当“小宝”伸出机械手向办事群众打招呼的那一刻，市民看见的不仅是技术的力量，更是宝安区践行“以人民为中心”理念的温暖诠释。未来，随着技术迭代与场景拓展，“小宝”将不断升级，为政务服务注入更多活力，开启智慧服务的全新篇章。

“小宝的落地不是终点，而是政务服务转型的新起点。”宝安区政务服务和数据管理局负责人表示，“接下来，我们将充分发挥政务人工智能大模型的技术优势，持续优化人机交互体验，提升跨部门协作效率，为政务服务、政府办公等场景的数字化转型注入新动能，助力深圳打造人工智能全域全时全场景应用先锋城市，推动政务人工智能应用不断深化拓展。”