宝安日报全媒体记者 杨文静 文/图

目前，深圳正在加快建设更具全球影响力的经济中心城市和现代化国际大都市，越来越多的外籍人士融入了深圳工作和生活圈，这对城市管理国际化便民服务提出了更高要求。

为解决外籍人士在城市生活中可能遇到的语言沟通障碍，宝安区城管和综合执法局（以下简称“宝安区城管局”）积极创新服务模式，对现有“宝安城管服务热线”服务进行升级，让外籍人士在咨询城管便民服务问题过程中获得专业的话务服务。

AI赋能热线升级

服务温度直达人心

在宝安，随着深圳国际机场客运航线通达性不断提升，越来越多的外籍人士、跨国企业员工选择在这里工作和生活。然而，语言不通往往是外籍人士遇到城市管理问题时“不敢问、不知道找谁问”的第一道槛。无论是咨询垃圾分类规定、反映公共设施损坏，还是了解市容管理条例，语言的隔阂让便民服务难以真正“便民”。如今，这一局面即将被打破。

记者从宝安区城管局获悉，该局携手宝安电信，对现有的“29921234”（工作日9:00—12:00、14:00—18:00）城管服务热线进行多语种智能化升级。除保留传统中文服务外，新系统将首批上线英语、德语、法语、日语、韩语、越南语、印尼语、土耳其语、泰语、葡萄牙语、西班牙语、马来语等12种语言，基本覆盖全球主要经济体及“一带一路”沿线国家主流语种。这意味着，在宝安工作生活的外籍人士，今后只需拨通同一个号码，就能用母语咨询城市管理相关问题，获得专业、精准的解答。

多语种服务的背后，并非配备多名外语接线员，而是一套融合了前沿人工智能技术的智慧化系统。据宝安区城管局介绍，此次升级的核心在于引入了AI自动识别与实时翻译技术。当外籍人士来电时，系统通过呼叫平台前置分拨、AI自动识别翻译等手段，实现多种国际语言自动识别、同步实时翻译功能。这一过程被无缝嵌入热线服务流程中——接线员听到的是即时翻译后的中文，市民听到的则是母语答复，交流如行云流水，几乎感觉不到翻译的存在。这种“技术隐身”恰恰体现了服务的人性化：让技术解决沟通的难题，让服务的温度直达人心。

据了解，传统的翻译软件无法支持电话场景，而宝安区城管局所采用的AI系统专为呼叫中心设计，具备稳定运行、复杂环境高精度识别、自动生成工单等核心能力。通话结束后，系统还能自动生成总结或工单，对接业务系统触发后续跟进，真正将“语言问题”转化为“跨语言业务问题”，让沟通直接产生业务价值。

擦亮国际化底色

让城市服务无国界

AI赋能城市治理在宝安已非新鲜事。近年来，宝安区大力推广“AI+视频识别”应用，将智慧城管系统与区视频联网平台、区人工智能中台深度对接，利用视频数据及视频深度算法分析、上报、处置、反馈城市管理问题，构建起“AI自动识别—系统智能分拨—部门高效处置”的闭环管理机制，实现案件处置流程自动化。此外，宝安区城管局在环卫作业、公园管理等更多领域深度拥抱人工智能：全区10个街道已实现无人智能清扫试点全覆盖，84台人工智能环卫机器人穿梭于大街小巷，有效提升作业效率；公园里，AED无人机、AI智能健身设施、自动售卖机等智慧场景纷纷落地，进一步提升公园的服务品质，也悄然改变着市民的游园体验，让公园成为展示宝安智慧城市建设的“窗口”，不断提升我区城市管理智慧化水平。

此次城管热线多语种服务的上线，不仅是技术层面的升级，更是服务理念的深刻转变——从“提供统一服务”到“提供适配的服务”。宝安区城管部门相关负责人表示，此次升级旨在有效打通外籍人士在城市管理领域的信息壁垒，让每一位生活在宝安的外籍人士、每一家落地这里的国际企业，都能感受到这座城区的专业与温暖。实现城市管理服务“语言零障碍，服务无国界”。

据悉，此次首批12种外语服务上线后，宝安城管服务热线还将根据实际使用情况和服务需求，陆续解锁升级更多国际语种，逐步实现重点国家和地区语言全覆盖。宝安区城管局也将结合AI大模型等技术发展，探索更加智能化、个性化的便民服务场景。